Einsatz eines Chatbots im 1st
Level Support
DER GEWINN FÜR DEN KUNDEN
Wertvolle Daten werden genutzt, und ein tieferes Datenverständnis wird durch das Aufbrechen und Verknüpfen von Datensilos erreicht. Zudem werden das Potenzial ausgeschöpft, datengetriebene Optimierung und Prävention durch Fehlervorhersagen ermöglicht sowie Produkt- und Prozessverbesserungen durch umfangreichere Analysemöglichkeiten erzielt.
KUNDE
Mobility
Die Ausgangssituation
Der Kunde suchte nach einer Möglichkeit, wiederkehrende Anfragen zum Transportregistrierungstool effizient zu bearbeiten und gleichzeitig die Mitarbeiter zu entlasten. Bisher wurden Nutzeranfragen per E-Mail an ein Postfach gesendet, was einen hohen manuellen Bearbeitungsaufwand bedeutete. Ziel war es, einen AI-gestützten Chatbot zu implementieren, der Anfragen automatisiert beantwortet und so den 1st-Level-Support optimiert.
Unser Ansatz
In einem initialen Workshop wurden die Anforderungen gemeinsam mit dem Kunden analysiert und eine passgenaue Lösung erarbeitet. Zunächst wurde im Rahmen eines Proof-of-Concepts geprüft, inwieweit ein Chatbot für den 1st-Level-Support geeignet ist. Nach erfolgreicher Evaluation wurde die Lösung weiterentwickelt und in die bestehende Systemlandschaft des Kunden integriert.
Die Umsetzung
Der Chatbot wurde so konzipiert, dass er Nutzeranfragen direkt beantwortet und dadurch die Anzahl der täglichen E-Mails an das Support-Postfach erheblich reduziert. Falls eine Anfrage nicht automatisiert gelöst werden kann, wird automatisch ein Support-Ticket erstellt und an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Zudem ermöglicht ein entwickeltes Monitoring-System eine kontinuierliche Optimierung, indem Benutzeranfragen und Lösungsvorschläge ausgewertet und fehlende Szenarien identifiziert werden. Darüber hinaus gibt das Monitoring wertvolle Einblicke, ob möglicherweise Probleme mit dem Transportregistrierungstool vorliegen. Die containerisierte Anwendung wird in einem Kubernetes-Cluster auf Amazon EKS bereitgestellt, wodurch eine skalierbare und flexible Infrastruktur sichergestellt ist.
Der Mehrwert
Durch die Einführung des Chatbots konnte der manuelle Bearbeitungsaufwand erheblich reduziert werden, was zu einer spürbaren Entlastung der Mitarbeiter führte. Gleichzeitig profitieren die Nutzer von einer schnelleren und effizienteren Bearbeitung ihrer Anfragen. Das Monitoring sorgt für eine kontinuierliche Verbesserung des Systems und liefert wichtige Erkenntnisse zur Optimierung der Support-Prozesse. Zukünftig ist geplant, den Chatbot für weitere Anwendungsfälle und zusätzliche Tools zu erweitern, um den Automatisierungsgrad weiter zu steigern.
