Einsatz eines Chatbots im 1st
Level Support
DER GEWINN FÜR DEN KUNDEN
Vereinfachung von Prozessen, Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch automatisierte Problemlösung, und Entlastung der Mitarbeiter durch Abdeckung des Großteils der täglich anfallenden Fragestellungen
KUNDE
Siemens Mobility GmbH
Die Ausgangslage
Für das Transportregistrierungstool wünscht sich der Kunde einen Chatbot als AI-Assistenten, um eintreffende Nutzeranfragen, die sonst an ein Postfach gesendet werden, automatisiert zu lösen. Ziel ist es, dem Nutzer schnell bei seinem Anliegen, die das Transportregistrierungstool betreffen, zu helfen und dabei gleichzeitig die Mitarbeiter zu entlasten.
In einem initialen Workshop mit dem Kunden wurden die Anforderungen analysiert und daraufhin eine auf den Use Case zugeschnittene Lösung erarbeitet. Zunächst wurde der Einsatz eines Chatbots im 1st Level Support anhand von definierten Szenarien im Rahmen eines Proof-of-Concepts evaluiert und anschließend beim Kunden in einer weiterentwickelten Version integriert.
Das Ergebnis
Anhand des Chatbots ist es möglich, die täglich anfallenden Anfragen im Postfach deutlich zu reduzieren und diese an den Chatbot weiterzuleiten. Der Chatbot ist so konzipiert, dass er direkt auf Anfragen des Users reagieren kann. Wenn es ihm jedoch nicht möglich ist, eine für den User zufriedenstellende Lösung zu liefern, wird automatisch ein Support-Ticket angelegt, das von einem Mitarbeiter übernommen wird.
Anhand des entwickelten Monitorings ist es möglich, über den Einsatz und die abgewickelten Gespräche im Bild zu bleiben. Dadurch können Benutzer-Anfragen und Lösungsvorschläge präzisiert und kontinuierlich verbessert werden. Zudem ist es möglich, fehlende Szenarien aufzudecken. Die Metriken und das Alerting kann u.a. Aufschluss darüber geben, ob es Probleme mit dem Transportregistrierungstool des Kunden gibt, für das der Chatbot Support anbietet.
Die containerisierte Anwendung wird auf einem Kubernetes-Cluster bereitgestellt, das von Amazon EKS verwaltet wird. Es ist geplant, in den nächsten Versionen den Chatbot für neue Szenarien, sowohl für den bestehenden Use Case als auch für weitere Tools, auszuweiten.
